快速响应解民忧 多部门联动暖民心

市中医院投诉管理办公室自运行以来，始终以党建引领为核心，紧扣“接诉即办、一盯到底”原则，通过流程优化、多部门协同与党员带头机制，显著提升了群众诉求响应效率与服务体验。截至目前，简单投诉办结时间缩短至0.5天，平均处理时限由1.93天/件下降至0.67天/件，表扬类信件数量稳步增长，群众满意度实现大幅提升。

一、党建引领，建强服务“主心骨”

市中医院投诉管理办公室深入学习贯彻习近平总书记关于党的作风建设重要论述，推动党建与业务深度融合。通过建立“周分享会”和“金点子交流月会”等机制，组织一线工作人员定期总结经验、交流方法，持续提升团队业务能力和服务意识。此外，医院扎实开展“党员先锋岗”“院长代表值班制”“张贴民生呼应专线”等举措，推动党员干部主动靠前服务，在总服务台现场接待群众诉求，真正实现“民有所呼、我有所应”。

二、流程再造，实现诉求“快速办”

为彻底打通服务群众的“最后一公里”，医院对投诉处理流程进行全面梳理和优化。一方面，与12345市长热线实现高效对接，并积极引导群众通过院长代表热线进行反映，提升院内响应效率。另一方面，建立“院领导签批督办”“日提醒、周通报”机制，加强对核心科室的“接诉即办”培训，规范工作人员文明用语和行为标准，确保群众诉求“院内解决、纠纷不出门”。

三、多方联动，推动问题“彻底解”

医院创新建立多部门会商机制，针对复杂诉求组织相关科室共同研究，制定最优解决方案，力争实现“接诉即办即结”。同时，通过创建“投诉即办”工作群，医院院长作为投诉管理工作领导小组组长进群督导，每日两次通报办理进展，每周一早会集中研判共性问题和典型案例，推动“解决一件事”向“解决一类事”转变，从根本上优化管理和服务漏洞。

四、实效显著，群众满意“口碑升”

通过一系列扎实举措，市中医院不仅大幅提升了投诉处理效率，也进一步增强了党员干部的责任意识与服务情怀。越来越多群众表示，诉求渠道更畅通了，处理速度更快了，医务人员态度也更暖了。数据显示，12345热线转办信件办理时限明显缩短，表扬信数量每周稳定在1-4件，真正实现了“民呼我为、民需我应”的服务宗旨。

下一步，市中医院将继续深化投诉管理机制改革，拓展群众沟通渠道，完善全程跟踪闭环，努力打造让群众安心、放心、暖心的医疗服务环境。